- 中江友紀 が書いた記事 -

２０２６年１０月１日から、事業主にいわゆるカスハラ対策を義務付ける改正法が施行されます。カスタマーハラスメントについては、当弁護団の過去のブログにもいくつか記事がありますのでご参照ください。（カスハラ関連記事はこちら）今回は、法改正の内容を出発点として整理したいと思います。

１　２０２６年１０月施行の法改正

　２０２５年６月４日に成立、同月１１日に公布された改正法（令和７年法律第６３号）により、２０２６年１０月１日から改正労働施策総合推進法のうちカスハラ対策に関する規定が施行されます。

　改正後の労働施策総合推進法３３条は、カスハラ（同条では「顧客等言動」と定義されています）を、次のように定義しています。

　職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該労働者の就業環境が害されるもの

　これまでもパワーハラスメントについては事業主に防止措置が義務付けられていましたが、今回の改正により、カスハラについても同様に、事業主の方針の明確化・周知啓発、相談体制の整備、そして実際にカスハラが発生した際の迅速かつ適切な事後対応が、事業主の法的な義務として位置づけられることになりました。この義務に違反していると認められる事業主は、行政から報告を求められたり、助言・指導・勧告等の対象となったりする可能性があります。

　なお、国レベルの法改正に先立ち、東京都では２０２４年１０月に全国初となる「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が制定され、２０２５年４月１日から施行されています。東京都の条例制定の議論を皮切りに、その他の都道府県や市区町村でもカスハラ対策や条例制定の議論がみられます。

２　カスハラの労災認定における位置づけ

　労災の認定基準においても、カスハラを重視する見直しがすでに行われています。

　精神障害の労災認定は、「業務による心理的負荷評価表」に示された具体的出来事に当てはめて、その心理的負荷の強度を「弱」「中」「強」の三段階で評価する形で行われます。この認定基準は、２０２３年（令和５年）９月１日付けの通達（基発０９０１第２号「心理的負荷による精神障害の認定基準について」）により改正されました。この改正で新たに追加されたのが、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」という項目（項目２７）で、この項目がいわゆるカスタマーハラスメントに対応するものです。

　この項目は、通常のクレーム対応を評価する項目（大幅な値下げや納期の繰り上げといった「対応が困難な注文や要求等」を受けた場合を評価する項目）とは区別されており、暴力・脅迫的な言動や、悪質・執拗なクレームなど、対人関係上「著しい迷惑行為」といえるものが、より重い心理的負荷として評価される仕組みになっています。「強」と判断される具体例としては、身体的攻撃を受けた場合や、著しく理不尽な要求を伴う迷惑行為が執拗に行われた場合、行為の悪質性が高い場合等が挙げられています。

　実際に、「顧客等から著しい迷惑行為を受けた」という項目に基づく労災の支給決定件数は、年々増加しています。厚生労働省の集計によれば、この項目が追加された２０２３年度（令和５年度）は、制度開始から７か月分で５２件でしたが、２０２４年度（令和６年度）には１０８件となり、前年度から約２倍に急増しました。さらに、２０２５年度（令和７年度）には１２７件となり、セクシュアルハラスメントと並んで、パワーハラスメントに次ぐ多さとなっています。精神障害の労災支給決定件数の中でもカスハラを原因とする件数の伸びは際立っているように思われます。

３　民事の損害賠償請求との関係

　労災保険給付の請求（行政手続）と、会社に対する損害賠償請求（民事手続）は別個の手続きですが、カスハラが原因の精神障害・自死の事案では、会社がカスハラに対してどのような対応をとっていたか、あるいは、とっていなかったかが、双方の場面で重要な意味を持ちます。

　会社が迷惑行為の窓口対応をせず、労働者一人に対応を押し付けていたといった事情は、心理的負荷を強める方向で評価され得るものであり、また、会社が今回の法改正で求められるような相談体制の整備や事後対応を怠っていたことも、安全配慮義務違反を基礎づける事情となり得ると考えられます。今回の法改正によって、会社が講ずべき措置の内容がより具体的に定まったことで、会社の対応の当否を判断する際の一つの物差しになっていくものと考えられます。

　カスハラが背景にある事案において、ご本人生前の事情を把握しようとしても手がかりが乏しいと感じられることもあるかと思いますが、会社に残っているクレーム対応記録や苦情受付の記録、同僚の証言、ご本人が周囲に漏らしていた愚痴やＬＩＮＥのやり取りなど、丁寧に集めていくことで実態が見えてくることがありますので、ぜひ一度ご相談ください。

　２０２５年１月６日に「ＳＮＳの影響と自死」という記事を書きました。それに関連し、今回の記事では、生成ＡＩの活用と自死について法的観点から考察してみたいと思います。

　近年、ＡＩ（人工知能）は、私たちの生活に深く入り込んでいます。チャットボットや生成ＡＩ、ＳＮＳ上の自動応答サービスなどを通じて、悩みや孤独を抱えた人がＡＩに相談することも増えてきました。

　実際、「気軽に相談できる相手」として「対話型ＡＩ」と答えた人が８７％に上り、親友（約５０％）や母親（約４５％）を大きく上回ったという調査結果もあります（株式会社Ａｗａｒｅｆｙ「対話型生成ＡＩの使用に関するアンケート調査」参照）。

　一方で、「ＡＩとのやり取りが自死につながったのではないか」ということが、海外では現実の問題として提起されています。

１　米国での動き

　２０２５年８月、米カリフォルニア州で１６歳の少年が自死した事件をめぐり、両親がＯｐｅｎＡＩを提訴しました。訴状では、ＣｈａｔＧＰＴが自殺方法の助言や遺書作成を支援し、死を肯定するような応答をしたと主張されています（２０２５年８月２６日付　Ｒｅｕｔｅｒｓ報道参照）。

　また、フロリダ州で１４歳の少年が自死した事件については、母親が対話型ＡＩ「Ｃｈａｒａｃｔｅｒ．ＡＩ」の運営企業を提訴しました。報道によれば、少年は特定のＡＩキャラクターとのやり取りに強く依存し、現実との境界が曖昧になり、自死の決断を後押しされたと原告は主張しています。原告は、運営企業が未成年者の利用リスクを軽視し、安全設計や注意義務を怠ったと訴えています（２０２５年２月７日付　ＡＰ　Ｎｅｗｓ報道参照）。

　こうした事例を受け、米国ではＡＩ規制の動きがあります。カリフォルニア州では、ＡＩが自らをＡＩであると明示することを義務づける法案が可決されたという報道がありました（Ｔｈｅ　Ｖｅｒｇｅ，２０２４年１０月報道参照）。

　また、未成年者による利用に関しては、自殺リスクを検知し専門機関につなぐ仕組みが必要との議論が進んでおり、企業側もペアレンタルコントロールや危機応答機能の導入を発表しています（Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ　Ｐｏｓｔ，２０２５年９月２日報道）。

　さらに、全米４４州の検事総長が連名で「ＡＩが子どもに害を与えた場合には法的責任を問う」とＡＩ企業に警告しました（Ｎｅｗ　Ｙｏｒｋ　Ｐｏｓｔ，２０２５年８月報道）。

２　日本への示唆

　日本でも、生成ＡＩが急速に普及する中で、若年者がＡＩを相談相手としたり、強く依存したりする事例が増える可能性があります。しかし現時点では、ＡＩの応答内容に関する安全基準や責任の所在は明確ではなく、万一、ＡＩとの対話が自死など人の生命身体にかかわる重大な結果に結びついた可能性があるケースの場合、法的観点からは、企業側の注意義務違反の内容や、サービスと結果との間の因果関係など様々な課題があります。

　日本でも子どもの自死が深刻化している現状を踏まえると、未成年者が安心して生成ＡＩを利用できるよう、危険検知機能や自殺予防機能といった事前の対策に関する議論が求められます。他方で、ご遺族支援における法的観点からは、これまでと同様に、自死の背景にあった人間関係、労働問題、金銭問題といった事実関係を深く調査、検討することが求められることに変わりないものと考えています。

　近年、インターネットやＳＮＳの普及に伴い、ＳＮＳの未成年者に対する悪影響やネットいじめ等が深刻な社会問題となっています。その影響で自ら命を絶つ若者も増えており、この問題に対する対策と支援の必要性が高まっています。

１　ネットいじめに関する統計データ

　文部科学省が２０２４年１０月３１日に公表した２０２３年度の調査によれば、全国の小・中・高校などにおけるいじめの認知件数は７３万２５６８件と過去最多を更新し、前年度比で７．４％増加しました。いじめが原因で自殺に至る「重大事態」の認知件数も、過去最多の１，３０６件となりました。

　特に、ネット上のいじめに関しては、「パソコンや携帯電話等で、ひぼう・中傷や嫌なことをされる」という回答が全体で２万４６７８件（同７５８件増）に上り、年々増加しています。また、ネット上という見えづらさから、いじめの解消についても確認しにくい事案が多いことが指摘されています。

２　海外に目を向けると

　昨年末、オーストラリアが世界に先駆ける形で、１６歳未満のＳＮＳ利用を禁止する法案を可決したことが話題となりました。ＳＮＳの過度の使用が心身の健康に与える影響から子どもを保護することが目的で、保護者の同意があっても利用は認められません。国家レベルでＳＮＳの利用に規制をかける初めての事例であり、大手ＩＴ企業を対象とした最も厳しい規制の１つといえます。

　その立法背景には、未成年者が、ＳＮＳでダイエットに関する情報を収集するようになった結果、摂食障害の末に１４歳で自らの命を絶つという事件があったほか、ＳＮＳを介して悪質ないじめにあったり、性被害にあったりする事態が相次いだことにあるようです。保護者を中心に規制を求める声が強くなり、オーストラリアの世論調査の結果では、国民のおよそ７７％がこの法案に賛成したということです。　

　その他、イギリスでも、ネットいじめを含むオンライン上の有害行為に対処するため、プラットフォームの責任を強化するための法律が成立しており、ＳＮＳの悪影響から未成年者を保護しようとする世界的な動きは、非常に大きくなりつつあるといえます。

３　日本の現状と課題

　日本では、プロレスラーの木村花さんの自殺を契機に、オンラインでの中傷を厳しく取り締まるため、刑法における侮辱罪の厳罰化や、プロバイダ責任制限法の法改正などが行われてきました。ただし、日本の法的対策は、特に未成年者に対するＳＮＳの悪影響を重視しこれを防止しようという観点においては不十分と言わざるを得ません。

　このような昨今の世界の状況・法的対策と日本との違いを知ることで、日本においても、社会全体として法的対策の強化やプラットフォームとの連携を進めることで、若い世代を守る実効的な仕組みづくりが急務であること、それと同時に、加害者にも被害者にもならないため、ネットリテラシーに関する教育も非常に重要になってくることを深く感じるに至り、今回の記事とさせていただきました。

１　自死された方が、病院で各種治療を受けた末にお亡くなりになった場合、ご家族を亡くされたご遺族が、後に高額な医療費の請求を受けるに至り困っているというご相談を多くお聞きします。自死にまつわる健康保険適用に関して整理したいと思います。

２　健康保険法第１１６条では「故意に給付事由を生じさせたときは、当該給付事由に係る給付は、行なわない。」と規定しており、自死についてもこの規定が適用されますので、自死が「故意」だと評価されると、健康保険が使えないということになります。この理由は、自殺未遂を含め、故意に給付事由を生じさせる行為は、「制度の秩序を乱し、適正な運営を阻害するとともに、偶然的に発生する給付事由に対し、相互に救済しようとする健康保険制度の本質からしても許されない」ものであるからとされています。（「健康保険法の解釈と運用」）

　もっとも、自死の場合でも健康保険が使える例外が２つあるとされています。

３　第１に、自死が「精神疾患等に起因するもの」と評価される場合です。

　平成２２年５月２１日付けの厚生労働省保険局の通達「自殺未遂による傷病に係る保険給付等について」では、「自殺未遂による傷病について、その傷病の発生が精神疾患等に起因するものと認められる場合は、『故意』に給付事由を生じさせたことに当たらず、保険給付等の対象としております。」とされています。

　しかし、この取り扱いについては何度も通達等が発出されているにもかかわらず、医療現場での取扱いはまちまちであるようで、命をとり止めたご本人や亡くなられた場合のご家族に対して、重い医療費負担が強いられるのが実情です。特に、精神疾患等での受診歴や通院歴がない場合には、「精神疾患等に起因するもの」との認定が難しく、ご本人やご家族に１０割の医療費負担を求められる場合が多くあります。

４　第２に、自死という行為に対する認識能力がない場合です。

　かなり古い通達ですが、昭和２年１１月１２日付けの社会局保険部長の通知では、「行為（結果を含む）に対する認識能力なき者については「故意」の問題を生ぜずかかる者の自殺の場合は故意に事故を生ぜしめたるものと謂うを得ざるものとす」とされています。厚生労働省に確認をしたところ、現在でも同通知に示された指針で運用をしているとのことでした。

　この通達を踏まえると、第１の「精神疾患等に起因するもの」でない場合でも、第２の「認識能力」の有無によって「故意」には該当しないとする場合があるという理解になるようです。

５　以上のように、健康保険法の「故意に給付事由を生じさせたとき」に該当するかどうかについては、通達や通知による指針が示されていますが、自死直前の症状や自死に至った経緯はさまざまであるため、特に精神疾患等による受診歴や通院歴がない場合には「故意」の問題を生じますし、受診歴や通院歴があっても１０割の請求が来てしまうこともあるようです。

　「精神障害等に起因する」といえるかや、認識能力がなかったことの最終的な判断は、健康保険組合の医師の判断によるところが大きいといえますが、たとえ精神疾患等による受診歴や通院履歴がなくとも、亡くなられた方の自死直前の状況、たとえば、普段と違った様子、不眠、食事量や体重の変化等のご家族から見た症状のほか、遺書の内容、本人のインターネット検索履歴等から、精神疾患の発病の有無、認識能力の有無を説明することにより、健康保険適用が認められる余地はないとはいえません。

　決してあきらめず、一度弁護士にご相談をいただくのが良いかと思います。

　近年、著名人の自死に関する報道を目にする機会が増えました。その背景に、インターネット上での誹謗中傷が影響したとみられるケースが後を絶ちません。

　主に学校に関連するネット上のいじめやプロバイダ責任制限法の改正については、２０２３年１月３０日付の田中健太郎弁護士のブログ記事（「学校でのネットいじめへの対応」）でも触れているところですが、インターネット上での誹謗中傷がなされた場合の相手方の特定方法と加害者の責任について、あらためて整理したいと思います。

１　加害者の特定方法

(1) 誹謗中傷の加害者（発信者）を特定するためには、①コンテンツプロバイダ（サイトやＳＮＳの運営会社）に対して投稿時のＩＰアドレス等の開示請求を行い、②開示されたＩＰアドレス等から利用されたアクセスプロバイダ（ＮＴＴなどの通信事業者）を特定し、さらに、③同アクセスプロバイダに対して契約情報の開示請求を行うというプロセスを経る必要があります。

①③について、各プロバイダが裁判外で任意に開示をしない限り、加害者を特定するために２回の裁判手続を経る必要があります。そのため、被害者にとっては多くの時間とコストがかかり負担が大きく、また、開示に時間がかかっているうちにログの消去などで発信者の特定が困難になってしまう場合がある、という課題がありました。

(2) そこで、令和２年及び令和３年に、発信者情報の開示手続を簡易かつ迅速に行うことができるように、プロバイダ責任制限法についていくつかの法改正がなされました。

　その一つが、２０２３年１月３０日付の田中健太郎弁護士のブログ記事（「学校でのネットいじめへの対応」）でも触れていた新たな開示手続の運用です。１つの裁判手続で発信者情報を開示できるよう、発信者情報開示命令という非訟手続が新設されたものです。この手続では、基本となる発信者情報開示命令に加え、提供命令（コンテンツプロバイダが有するアクセスプロバイダの名称の提供を命令すること）、消去禁止命令（発信者情報を削除することを禁止すること）という合計３つの命令が組み合わさって進行し、発信者情報の開示を一つの手続で行うことが可能となります。プロバイダ側の協力が前提になりますが、争訟性の低い事案については簡易迅速な情報開示が狙いとされています。

(3) その他の改正のポイントについてもご紹介します。

　まず、プロバイダ責任制限法の委任を受けた省令が改正され、「発信者の電話番号」が開示対象となることが明記されました。これにより、手続①でコンテンツプロバイダから投稿者の電話番号の開示を受けた場合、電話会社を特定したうえで弁護士会照会により電話番号の契約者を照会することで投稿者が特定できるようになりました。電話番号の開示を受けることができた場合には、③の手続を省略することができるため、従来よりも時間と費用の負担が軽減され得るものといえます。

　また、ＳＮＳ等の中には、個別の投稿に関する通信記録を保存せず、アカウントへのログイン情報のみを保存する「ログイン型」と呼ばれるものがあります。X（旧Twitter）やFacebook等がこれに当たります。改正前の法では、このようなログイン型が想定されておらず、開示対象となるのは「当該権利の侵害に係る発信者情報」に限られ、ログイン情報が開示の対象となるのか不明確でした。改正法は、ログイン情報の通信に関しても「侵害関連通信」とし、侵害関連情報に係る発信者情報を「特定発信者情報」として、開示対象となることを明確にしました。

　ただし、あくまで、権利侵害を伴う通信に関する情報開示が原則であり、ログイン情報の通信からの情報開示については補充的なものとして位置づけられています。そのため、補充的要件が加重され、開示請求できる場合が限定されている点に注意が必要です。このような手続きによって判明した投稿者に対し、損害賠償請求や刑事告訴をしていくことになります。

２　加害者の責任

　(1) 刑事責任

　インターネット上で誹謗中傷を行った加害者生じる刑事責任には、主に名誉毀損罪、侮辱罪による責任があります。

　名誉毀損罪は、不特定多数の第三者に対して、事実を摘示して、人の社会的評価を低下させる行為をしたことで成立する犯罪です。刑法２３０条により「３年以下の懲役若しくは禁錮または５０万円以下の罰金」に処せられます。

　他方、侮辱罪とは、事実を摘示することなく、他人おとしめるような言動をしたことで成立する犯罪です。名誉毀損罪との違いは、事実を摘示しているかどうかという点にあります。

　侮辱罪は、従来の法定刑は拘留又は科料でしたが、２０２２年７月の改正以降は、「１年以下の懲役若しくは禁錮若しくは３０万円以下の罰金又は拘留若しくは科料」の法定刑となりました。

　侮辱罪の厳罰化には、２０２０年５月、テレビ番組に出演していた女子プロレスラーがＳＮＳ上で誹謗中傷を受け命を絶つ事件が発生した経緯がありました。同事件では、投稿者である２名が侮辱罪で略式手続で起訴されましたが、科された刑罰はいずれも科料９０００円にとどまりました。これを受け、侮辱罪の罰則が低すぎるとの指摘がなされ、また、名誉毀損罪の場合と法定刑に差がありすぎたことも踏まえて厳罰化に至りました。

(2)　民事責任

　誹謗中傷が民事上の不法行為（民法７０９条）に当たる場合には、被害者は加害者である投稿者に対して損害賠償請求をすることができます。

　誹謗中傷が影響して自死に至ったと思われるケースであっても、裁判で認められ得る慰謝料金額については注意が必要です。誹謗中傷により傷ついたという意味での精神的苦痛に対する慰謝料は、数十万程度となってしまいます。誹謗中傷により自死に追いやられたという死亡慰謝料が認められるためには、加害行為と死亡の結果について法的な因果関係が認められる必要がありますが、誹謗中傷の被害者が必ずしも自殺するわけではなく、自殺することまで予見できたとは限らないことを踏まえると、この因果関係を認めることは難しいのが通常です。

３　まとめ

　以上のように、インターネット上の誹謗中傷に関しては、近年社会問題化していることから、加害者の特定手続が整備され、また、従来は見過ごされていたような侮辱罪に当たる書き込みも厳罰化に伴い問題視されやすくなることで、悪質な書き込みを抑止する効果も期待できる方向に向かっているものといえます。とはいえ、今なおインターネット上での誹謗中傷が絶えないことや、民事責任の追及が必ずしも容易ではない現状も踏まえて、今後もこの問題については注視していく必要があるものといえます。

　近年のコロナ禍は、子どもの心身に大きく影響を与えています。２０２０年の小中高生の自死は、過去最多の４９９人、２０２１年も４７３人と過去２番目に多くなっています。児童生徒の自殺予防に関する文部科学省の有識者会議は、自死した児童生徒が増加した背景について、コロナ禍による家庭・子どもの環境変化が影響した可能性があると報告しています。

　弁護団で活動をしていると、子どもを亡くされたご遺族からのご相談をお聞きすることが少なからずあります。その際に課題に感じるのが、自死の原因の特定です。

　子どもは、大人から見ると、何の前触れもなく、突然衝動的に自殺してしまうという例があります。年齢が低いほど、その傾向は強いようです。もちろん、子どもの自死にも動機はあるものですが、感情が高まりやすいこと、理性が十分に発達していないことから、大人には理解できない小さなきっかけで自殺してしまうことがあるように思います。大人にとっては小さなことでも子どもにとっては深刻なことなのです。

　それに加えて、近年の子どもたちを取り巻く環境は、ひと昔より一層複雑に変化しています。ＳＮＳの情報や芸能人の自殺報道に影響されたり、死を現実的なものとは考えられず美化してしまったりすることもあるようです。

　文部科学省は、新型コロナウィルス感染症に対応した小中高校等の教育活動の再開後の児童生徒に対する生徒指導上の留意点について通知を発しています。同通知では、学校における早期発見に向けた取り組み、保護者に対する家庭における見守りの促進、ネットパトロールの強化を中心として、自殺予防に向けた取り組みの積極的な実施を促しています。

　子どもの自死が深刻な状況であることを社会全体として自覚し、自殺対策とコロナ対策を一体的に取り組むことが求められています。